Resolución de conflictos con clientes

Índice de contenidos

• 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
• 1.1 Introducción
• 1.2 Actitud y habilidades sociales
• 1.3 Emociones
• 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
• 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
• 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
• 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
• 2.1 La expectativa
• 2.2 Expectativas claves del cliente
• 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
• 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
• 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
• 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
• 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
• 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
• 3.1 Clientes insatisfechos
• 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
• 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
• 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
• 4.1 Introducción
• 4.2 Procesar una queja
• 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
• 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
• 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
• 5.1 Introducción
• 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
• 5.3 Normativa
• 5.4 Recomendaciones finales
• 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
• 5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Objetivos